Un silence destructeur

A la fin de son service, une employée quitte son poste alors qu’un malade commence une crise d’épilepsie, sans en avertir le cadre d’astreinte. Elle ne respecte pas une des procédures de sécurité qui demande d’appeler l’astreinte en situation de danger.

La situation est reprise en réunion d’équipe, car celle-ci demande d’écrire une procédure. De toute évidence, la demande de l’équipe n’a pas de sens car la procédure écrite existe déjà. La demande relève donc d’une autre problématique qu’il s’agirait d’élucider durant la réunion.

Le chef de service commence la réunion en demandant de décrire avec précision les circonstances et les faits. La professionnelle concernée raconte les évéments :

·        c’était l’heure de fin de mon service, vous (chef de service) vous n’étiez pas arrivé, je vois que ce patient initie une crise que nous connaissons tous. Je suppose que vous allez arriver, je m’assure que le patient ne peut pas se faire mal, et je quitte le service.

-        Vous le laissez seul.

·        oui car je pense que vous devez arriver

-        comment vous saviez que je n’aurais pas un retard conséquent ?

·        si vous étiez en retard vous m’aurez appelé …et sinon  qu’est-ce que j’aurais dû faire ?

Elle finit sa réponse sur un ton assez agressif. Le chef de service laisse un temps de silence de quelques secondes.

Durant ce temps de silence, son assistante ne supportant pas le silence, s’adresse à la professionnelle et lui énonce la procédure :

= Il suffisait comme c’est écrit que tu appelles le cadre d’astreinte pour que lui te dise ce que tu dois faire.

Une collègue administrative renchérit : en plus la procédure est claire, je ne vois pas pourquoi on se réunit pour écrire une procédure qui est déjà écrite, elle est claire et simple.

Dans ce temps d’échange le corps des soignants et aides-soignants vient au secours de leur collègue.

Oui mais la question est notre inconfort au travail,

on est seul et on ne sait pas toujours ce qui est juste,

 moi je la comprends, elle savait qu’il n’y aurait pas beaucoup de temps durant lequel il serait seul car le chef de service devait arriver, je ne vois pas où est le problème par rapport à X on le connaît bien, mais par contre on fait toujours mal quoiqu’on fasse on se fait reprendre, en effet qu’est-ce qu’elle aurait dû faire ?

C’est facile de critiquer après coup, en plus avec le chef on ne sait jamais ce qui est bien de faire et même là il reste en silence. Il ne nous donne pas la marche à suivre, on lui pose une question et il reste en silence.

Oui c’est pas un chef qu’on a… avec le précédent on ne serait pas dans cette incertitude. Au moins lui était clair et il savait donner des directives.

A ce moment-là le chef de service reprend la parole, en disant que

la réunion avait été provoquée dans le but de vérifier si la procédure était adaptée à la situation. Les événements montrent qu’elle est adaptée qu’il n’y a pas besoin de produire un autre écrit  et que la décision de la professionnelle même si elle était en limite il suffisait qu’elle prenne conscience qu’elle aurait dû appeler l’astreinte sans se fier à l’habitude de son arrivée à l’heure.

  Le résultat de la rencontre remonte à la direction par le biais de plusieurs demandes de démission pour quitter cette équipe avec comme raison le reproche que le chef de service n’écoute ses collaborateurs et surtout qu’il n’a aucune faculté à rassurer les équipes. Il laisse dans une incertitude qui génère une ambiance stressante insupportable.

Ø  la directrice voulait rencontrer les équipes dans le but de reprendre la situation de travail en rappelant les objectifs du service, en précisant en effet les procédures qui bornent et cadrent les moments difficiles. Son objectif étant de rappeler le cadre et de dire qu’elle faisait confiance aux équipes à cause de leur professionnalisme. Elle voulait rajouter que la situation de travail ne présentait pas autant de dangers que ceux qu’ils supposaient.

Ø  A la suite de la réunion, le chef de service était très atteint, il pensait que la question ne relevait pas d’un rappel du cadre et des conditions de travail bien organisées mais plutôt d’une dérive des compétences des professionnels qui se trouvaient confrontés à des pathologies plus inquiétantes pour eux. C’est pour cela qu’ils étaient en état de stress précisément à cause de ce manque de compétence mais ils ne voulaient pas reconnaître. Le chef de service disait alors ne pas savoir comment faire et il termine la rencontre avec sa directrice sur la question semblable à celle de sa collaboratrice : qu’est-ce que j’aurais dû faire ?

Ø  la réponse de sa directrice ne le satisfait pas du tout et le laisse dans une incertitude insupportable car il n’a pas de réponse concernant la manière d’animer et de conduire son équipe lors d’un épisode semblable.    

La suite dans une semaine